Come raccogliere recensioni Google in modo etico

Chiedere recensioni è permesso, filtrare no. Le regole Google, la legge italiana da aprile 2026 e il consenso che serve per SMS ed email.

Come raccogliere recensioni Google in regola

Partiamo da quello che blocca più persone: chiedere una recensione è permesso. Non è una furbizia e non viola niente.

Quello che non si può fare è scegliere i destinatari in base a chi probabilmente ti darà un voto alto. E non si può pagarla, in nessuna forma.

E da aprile 2026 le regole da conoscere sono due, non una. Quelle di Google, e una legge italiana nuova.

Chiedere sì, filtrare no

Google vieta di scoraggiare le recensioni negative e di sollecitare solo quelle positive. È la pratica chiamata review gating: mandi un sondaggio, e chi risponde bene finisce su Google mentre chi risponde male finisce su un modulo privato.

Vale anche se lo fa un software al posto tuo. Anzi, è il modo più comune di farlo senza accorgersene, perché diversi strumenti di raccolta recensioni lo propongono come funzione.

Attenzione però a non capire il contrario. Non sei obbligato a scrivere a ogni singolo cliente. Puoi contattare tutti quelli di un certo periodo, o di un certo servizio. Il criterio non deve dipendere da quanto pensi che siano soddisfatti.

Vietato anche qualsiasi incentivo: sconti, prodotti, buoni, punti fedeltà, in cambio di una recensione o della rimozione di una negativa.

C'è però una distinzione che vale la pena conoscere. Ringraziare dopo non è come promettere prima. Offrire un caffè a chi ha già lasciato una recensione, senza averlo annunciato, è una cosa. Dire "lascia cinque stelle e ti faccio lo sconto" è un'altra.

Il momento però non è una protezione assoluta. Se il regalo dopo la recensione diventa una prassi che i clienti si aspettano, torna a essere un incentivo. Google vieta i contenuti pubblicati a seguito di un incentivo, comunque sia organizzato.

Puoi anche premiare le tue persone per la qualità del servizio che ottiene buone recensioni. Quello che non puoi fare è premiare il cliente per averla scritta.

Cosa dice la legge italiana da aprile 2026

Fino a poco fa in Italia le recensioni ricadevano nella disciplina generale delle pratiche commerciali scorrette del Codice del consumo. L'AGCM ha sanzionato più volte chi crea o commissiona recensioni false. Il decreto legislativo 26/2023 ha poi ampliato i casi e inasprito le sanzioni.

Dal 7 aprile 2026 c'è anche una norma dedicata. È la legge 11 marzo 2026 numero 34, la legge annuale sulle piccole e medie imprese. L'articolo 19 riguarda le recensioni online.

I punti che cambiano qualcosa nel concreto:

La recensione va pubblicata entro trenta giorni dalla fruizione del servizio.

Può scriverla solo chi ha davvero usufruito del servizio.

Il contenuto deve essere pertinente all'esperienza reale, e non derivare da sconti o altri vantaggi.

Dopo due anni dalla pubblicazione la recensione non è più considerata attuale.

Chi rappresenta legalmente l'attività può segnalare alle piattaforme i contenuti ritenuti illeciti. Le associazioni di categoria possono ottenere il riconoscimento di segnalatore attendibile.

Due avvertenze oneste, perché qui si fa presto a generalizzare.

La norma ha un perimetro preciso: riguarda ristorazione, strutture ricettive e termali, cioè l'offerta turistica sul territorio italiano. Non è una regola generale per qualunque scheda Google. Se hai un'officina o un negozio, il riferimento resta il Codice del consumo.

Le linee guida applicative non sono ancora definitive. L'AGCM ha aperto una consultazione pubblica sullo schema a giugno 2026, quindi su diversi aspetti pratici il dettaglio manca ancora.

Prima di mandare SMS o email: il consenso

Questa parte riguarda un rischio concreto, e nelle guide sulle recensioni compare di rado.

Di norma le comunicazioni promozionali via email o SMS richiedono il consenso del cliente, raccolto prima. Il silenzio non vale come sì, e il Garante ha già sanzionato chi ha mandato messaggi senza averlo.

Se una singola richiesta di recensione sia sempre promozionale è una questione più sfumata. Contano il contenuto del messaggio, la finalità, il rapporto che hai già con quel cliente e il canale usato. Esiste anche un'eccezione prevista dall'articolo 130 del Codice privacy per le comunicazioni a clienti già acquisiti.

Tradotto in pratica: prima di automatizzare invii a tappeto, fai valutare il tuo caso concreto. Non dedurlo da una guida, nemmeno da questa.

Tre cose da sistemare prima di attivare qualsiasi invio automatico:

Raccogli il consenso quando prendi il contatto, con una casella separata dalle altre, e conserva la prova di averlo raccolto.

Metti in ogni messaggio un modo semplice per non riceverne più. La revoca deve arrivare a tutti i sistemi che usi, non a quello soltanto da cui è partita.

Decidi per quanto tempo tieni i contatti e scrivilo nell'informativa.

Se non hai il consenso, restano il QR code in negozio, il link sullo scontrino e la richiesta a voce. Funzionano, e non ti espongono.

Come si fa, in pratica

Dove si trova il link

Entra nel tuo Profilo dell'attività su Google, quello che si gestisce da ricerca Google o dall'app. Cerca la voce per chiedere recensioni: Google genera un link breve dedicato e il QR code corrispondente.

Quel link porta direttamente alla finestra di scrittura. Mandare le persone alla scheda generica aggiunge due passaggi, e molti si fermano lì.

Se il profilo è in mano a qualcun altro

Capita spesso: la scheda l'ha creata un'agenzia anni fa, o un ex dipendente. Senza accesso non generi il link e non rispondi alle recensioni.

Dal profilo puoi richiedere la proprietà a chi lo gestisce oggi. Se non risponde entro il termine indicato da Google, puoi chiedere il trasferimento. Mettilo in agenda prima di partire con la raccolta, perché richiede giorni, non minuti.

Cosa dire al cliente

Non serve un discorso. Serve una frase sola, detta da chi ha fatto il lavoro. Va detta quando il cliente è ancora contento di averlo ricevuto.

Se si è trovato bene, mi farebbe piacere una recensione su Google. Inquadra questo, ci mette un minuto.

Nota cosa manca in quella frase: nessun accenno alle stelle, nessuna promessa, nessun suggerimento su cosa scrivere.

Il QR code

Stampalo e mettilo dove la persona ha già il telefono in mano: alla cassa, sul bancone, sul foglio di consegna, in fondo alla fattura.

Accanto scrivi a cosa serve, non un ordine. "Raccontaci com'è andata" funziona meglio di "Lasciaci una recensione".

Chi chiede, e quando

Chiede chi ha fatto il lavoro, non il titolare che passa di lì. Funziona perché è una richiesta personale.

Il momento giusto è alla consegna o subito dopo, quando la persona ha ancora l'esperienza fresca. Per i servizi che si apprezzano nei giorni successivi, come una riparazione o un intervento, il giorno dopo va meglio.

Come rispondere, anche alle negative

Rispondi a tutte, senza fissarti su un tempo preciso. Quello che conta è che non restino senza risposta per settimane.

Attenzione a un punto facile da dimenticare: la risposta è pubblica. Scrivere "Signora Rossi, il suo intervento del 12 marzo" espone dati del cliente davanti a chiunque. Vale anche quando ti sembra di stare solo chiarendo i fatti.

Uno schema che funziona su una recensione negativa:

Grazie per la segnalazione, ci dispiace per come è andata. Quello che descrive non è il servizio che vogliamo dare. Ci scriva a [indirizzo] o ci chiami: vediamo insieme come sistemare.

Tre righe, nessun dettaglio della vicenda, e la conversazione si sposta in privato. Chi legge non sta valutando chi ha ragione: sta guardando come reagisci.

Cosa non scrivere mai: dati del cliente, dettagli della prestazione, importi, e la frase "non risulta nei nostri registri", che suona come un'accusa.

Gli errori che costano

Filtrare i clienti con un sondaggio prima di mandarli su Google, anche se lo fa un software.

Promettere qualcosa in cambio, anche solo a voce.

Far scrivere recensioni a dipendenti o soci. È conflitto di interessi dichiarato, e Google le rimuove quando le identifica, anche se l'esperienza è vera. Per i familiari vale la stessa prudenza: una recensione che appare non indipendente danneggia più di quanto aiuti.

Dare al cliente un testo da copiare. Recensioni troppo simili tra loro vengono intercettate dai controlli automatici.

Una precisazione su un timore diffuso: chiedere al cliente di citare chi lo ha servito non è vietato. Quello che non puoi fare è dettargli il testo o chiedergli un voto preciso.

Come capire se sta funzionando

Prima di cominciare, segna due numeri: quante recensioni hai adesso e quante ne arrivavano al mese nell'ultimo anno.

Poi guarda ogni mese quante ne arrivano e quante persone hai effettivamente coinvolto. Se chiedi a cento clienti e ne arrivano due, il problema non è il testo della richiesta: è il momento in cui la fai o chi la fa.

Guarda anche quante recensioni negative ricevono risposta, e in quanto tempo. È il numero che i clienti nuovi leggono per primo, spesso senza rendersene conto.

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