Glossario CRM: lead, opportunità, pipeline e gli altri termini

Glossario CRM vendite: lead, MQL, SQL, pipeline, win rate e forecast con esempi inventati e la domanda da fare al fornitore.

Un commerciale ti parla di lead, pipeline, forecast e churn. Tu annuisci, ma non sai dove finisce un lead e inizia un'opportunità. Questo glossario CRM vendite spiega 16 termini con parole semplici. Per ciascuno c'è la domanda da fare al fornitore o al commerciale.

Una nota sulle definizioni. I confini tra lead, prospect e opportunità cambiano da azienda ad azienda (pratica di settore). Prima di configurare un CRM, scrivi i tuoi criteri e usali in modo uguale per tutto il team.

Il ciclo del cliente

Lead

Un lead è un contatto che ha mostrato un primo interesse, per esempio compilando un form. Non ha ancora parlato con un commerciale.

Chiedi da dove arriva ogni lead. Senza la fonte non sai quale canale funziona.

MQL e SQL

Un MQL (marketing qualified lead) è un lead che il marketing ritiene pronto per le vendite. Un SQL (sales qualified lead) è un lead che le vendite hanno verificato e preso in carico.

Chiedi chi decide il passaggio da MQL a SQL, e con quali regole. Se le regole non sono scritte, ognuno le interpreta a modo suo.

Prospect

Un prospect è un lead con cui hai parlato, per esempio in chiamata. Rientra nel tipo di cliente che cerchi.

Chiedi quando un lead diventa prospect nel CRM. Il cambio di stato è manuale o automatico?

Contatto

Un contatto è la persona associata a un'azienda o a una trattativa. Ha nome, ruolo e recapiti. Una trattativa può avere più contatti, con ruoli diversi nella decisione.

Chiedi quanti contatti puoi collegare a una stessa azienda. Alcuni piani hanno limiti.

Account

Un account è l'azienda cliente o potenziale cliente, distinta dalle persone che ci lavorano. Può avere più opportunità aperte in momenti diversi.

Chiedi come il CRM evita i doppioni. Due account con lo stesso nome falsano i numeri.

Il processo di vendita

Pipeline di vendita

La pipeline è la sequenza di fasi che una trattativa attraversa: qualificazione, proposta, negoziazione, chiusura. Mostra dove si fermano le trattative.

Chiedi se puoi cambiare le fasi. Una pipeline fissa raramente combacia con il tuo processo. Per organizzarla leggi la guida al CRM.

Opportunità

Un'opportunità è un prospect qualificato con una richiesta concreta, di solito un preventivo richiesto o inviato. Da qui la trattativa entra nella pipeline.

Un esempio inventato, per mostrare il metodo. Mario compila il form: è un lead. Risponde alla tua email: è un prospect. Chiede un preventivo: è un'opportunità.

Chiedi quali campi sono obbligatori per creare un'opportunità. Un valore stimato e una data di chiusura sono il minimo.

Trattativa (deal)

Trattativa e deal indicano la stessa cosa: l'opportunità quando si discutono prezzo e condizioni. Ha un valore stimato e una data di chiusura prevista.

Chiedi come il CRM tratta le trattative perse. Servono il motivo e la data, per imparare.

Ciclo di vendita

Il ciclo di vendita è il tempo che passa dal primo contatto alla chiusura. Si misura in giorni, di solito per tipo di cliente.

Chiedi se il CRM calcola il ciclo in automatico. Serve per capire quando una trattativa è ferma da troppo.

Tasso di conversione

Il tasso di conversione è la percentuale di contatti che passa alla fase successiva. Si calcola tra due fasi, per esempio da lead a opportunità.

Un esempio inventato. Su 200 lead, 30 diventano opportunità: il tasso è del 15%.

Chiedi se il CRM mostra la conversione fase per fase. Un numero unico nasconde dove perdi contatti.

Win rate

Il win rate è la percentuale di trattative chiuse vinte sul totale di quelle chiuse. Non include le trattative ancora aperte.

Un esempio inventato. Su 20 trattative chiuse, 5 sono vinte: il win rate è del 25%.

Chiedi se il win rate si può dividere per commerciale e per fonte del lead.

Forecast di vendita

Il forecast è la stima del fatturato che prevedi di chiudere in un periodo. Si calcola pesando ogni trattativa per la probabilità della sua fase.

Un esempio inventato. Tre trattative: 10.000 euro al 50%, 6.000 al 30%, 4.000 all'80%. Sommando 5.000, 1.800 e 3.200 il forecast è di 10.000 euro.

Chiedi chi decide le probabilità di ogni fase. Se i commerciali non aggiornano le fasi, il forecast non vale.

Dopo il primo contatto

Lead scoring

Il lead scoring è un punteggio dato a ogni lead, in base a comportamento e profilo. Aiuta a scegliere chi chiamare per primo.

Con pochi contatti al mese serve poco: un commerciale li valuta a mano. Chiedi quanti lead al mese servono perché valga la pena.

Lead nurturing

Il lead nurturing è la sequenza di contenuti con cui accompagni un lead non ancora pronto all'acquisto. Di solito sono email automatiche collegate al CRM.

Chiedi se il CRM invia le email o serve un altro strumento. Cambia il costo e la gestione dei consensi.

Churn rate

Il churn rate è la percentuale di clienti che smette di comprare o rinnovare in un periodo. Registrare motivo e data di ogni cliente perso fa emergere i problemi ricorrenti.

Chiedi se il CRM permette di segnare il motivo della perdita. Senza questo dato il churn è solo un numero.

Come usare il glossario con un CRM in prova

Durante la prova crea un lead finto e portalo fino alla chiusura. Controlla che ogni fase abbia un nome tuo. Controlla che forecast e win rate si calcolino da soli.

Per i costi dei piani, leggi CRM gratuito vs a pagamento. Se vuoi un parere sul tuo processo di vendita, contatta Clion S.p.a..